Vrátit nevyhovující zboží může být pěkný oříšek, nebo naprosto bezproblémová a rychlá akce, která zákazníky utvrdí v tom, že se na e-shopu nemusí bát nakoupit znovu. Když je totiž celý proces dobře nastavený, mohou neohroženě objednávat u vybraného zboží i více velikostí či barev a co jim nevyhovuje, to prostě a jednoduše vrátí. Jak fungují reklamační systémy u našich klientů?
Astratex, Svět Svítidel, KCK Cyklosport, Madal Bal a Pala
Představujeme vám pět e-shopů, které reklamaci zboží vyřešily po svém. S naší vývojářskou pomocí má nyní každý z nich svůj unikátní systém, jehož prostřednictvím zákazníkům proces výměny nebo vrácení produktů výrazně usnadňuje.
Co je pro tyto systémy specifické a jak je hodnotí sami klienti?
Tak trochu jiná reklamace – online výměna v Astratexu
Začneme hned něčím netradičním. Astratex, specialista na spodní prádlo a plavky, jde totiž na reklamace zcela jinak než většina ostatních e-shopů na českém trhu.
Z reklamací udělal výměnu
V Astratexu se snaží zcela vymýtit negativní zkušenosti s nakupováním online tím způsobem, že reklamace v podstatě neřeší – reálně mají jen 100 reklamací za rok
Když se například z podprsenky při praní vyvlékne kostice, jedná se o reklamaci. V případě, že produkt nesedí například velikostí, barvou apod., zákazník jej bezstarostně vrátí přes tzv. online výměnu.Doprava je vždy zdarma
Je to až neuvěřitelně jednoduché
Jediní internetoví hráči, kteří zatím online výměnu nabízí, jsou Zalando a Amazon. U nich je ale potřeba zboží nejprve vrátit a následně vytvořit novou objednávku.
Astratex má pro své zákazníky mnohem rychlejší řešení. Zboží jim prostě ihned vymění, a to bez nutnosti absolvovat celý nákup znova.
Zákazníci utrácí až za to nejlepší
Nákup na e-shopu Astratex.cz je možný přes Twisto, kde kouzlo příjemného nakupování spočívá v odložené platbě. To znamená, že si zákazníci mohou objednat například spodní prádlo ve třech různých velikostech i barvách a zaplatí jen to, které jim sedí nejlépe.
Twisto ale zatím funguje jen v České republice. Je jen otázka času, kdy si Astratex najde svůj způsob, jak pracovat s odloženou splatností napříč různými státy, v nichž prodává.
Jak vypadá rozhraní online výměny
Online výměnu mohou využívat zákazníci registrovaní (přihlášení klasicky e-mailem a heslem) i neregistrovaní (přihlášení přes e-mail a PIN kód).
Po přihlášení do online výměny vidí zákazník všechny své objednávky, u kterých může produkty měnit nebo vracet. Ve vybrané objednávce si pak jednoduše zvolí, jestli chce produkt vrátit nebo vyměnit za jinou velikost či barvu.
V rámci online výměny si klient může do košíku přihodit i nový produkt a doplatí pouze rozdíl ceny mezi tímto novým a vyměněným zbožím (pokud se však nejedná jen o výměnu velikosti nebo barvy). Jestliže se jedná čistě o vrácení zboží nebo přeplatek, Astratex posílá peníze vždy na bankovní účet zákazníka.
Přehled objednávek po přihlášení do online výměny
V online výměně lze velmi snadno vyměnit barvu a velikost zboží
Zboží je možné vrátit a zároveň přidat nové do košíku
Produkty je možné v rámci České republiky vrátit přes Zásilkovnu, Českou poštu nebo na výdejním místě Náchod
V přehledu zákazník vždy vidí původní produkt i novou objednanou variantu
K celému procesu výměny zboží připravil Astratex přehledné instrukce krok za krokem včetně videonávodu, jak postupovat.
„První a druhý nákup je při prodeji nejdůležitější. Pokud totiž proběhnou v pořádku, získáme zákazníkovu důvěru a probudíme v něm chuť nakupovat v našem e-shopu znovu. Naším cílem je maximální spokojenost klientů, a proto neustále přicházíme s dalšími prozákaznickými funkcemi a vychytávkami, které proces výměny zpříjemní a urychlí,“ uvedl Martin Rogozný, technický ředitel společnosti Astratex.
Nový reklamační modul ve Světě Svítidel
Reklamační modul je řešení na míru plně přizpůsobené našemu klientovi Svět Svítidel. Skrze něj se odbavují jak reklamace, tak i vratky a systém navíc umí pracovat s kombinací vytažených dat z databáze e-shopu a online dat z informačního systému klienta.
Klient si může v administraci nadefinovat důvody refundace nebo odstoupení a stejně tak je v jeho režii také obsah stránky (texty i obrázky) v jednotlivých krocích reklamace.
Reklamace v pěti krocích
1. Výběr mezi refundací a reklamací
2. Zadání e-mailu a čísla objednávky nebo faktury
3. Zvolení důvodu reklamace/refundace a specifikace problému (možno doložit až 5 fotografií)
4. Zákazník vyplní adresu pro dodání zboží, případně způsob odeslání nevyhovujícího produktu a vrácení platby
Pátým krokem je zobrazení potvrzovací stránky a odeslání e-mailu s detailem reklamace/refundace. PDF soubor obsahuje čárový kód pro snazší manipulaci se zásilkou.
„Řešení je přehledné, uživatelsky přívětivé a je možné jej přizpůsobit a rozšířit dle našich představ a potřeb. Vedle toho disponuje větší automatizací a digitalizací, což znamená, že všechna důležitá data máme ještě dříve, než k nám zboží fyzicky dorazí. Díky tomu jsme schopni lépe řídit pracovní vytížení. Obecně celý proces reklamace se prostřednictvím reklamačního modulu zefektivnil a vyřízení reklamací je mnohem rychlejší a ke spokojenosti zákazníků. Jako významné plus vidím také snížení počtu telefonických dotazů ohledně procesu vratek,“ vyzdvihl přínosy reklamačního modulu Jakub Šimek, Application Support Engineer ze Světa Svítidel.
Od května 2022 běží reklamační modul na všech 29 doménách.
Nový způsob reklamací na B2B e-shopu KCK Cyklosport
Marketingový specialista z KCK Cyklosport Bc. Ludvík Kurečka popsal výhody reklamačního modulu i to, jak jednoduše probíhá samotná reklamace zboží: „Vyřizování reklamací pomocí papírových vratek je už dávno minulostí, a proto je náš B2B web vybaven přehledným a rychlým modulem online reklamací. Tento systém zásadním způsobem ulehčuje a urychluje reklamační proces a co je hlavní, dává našim zákazníkům perfektní přehled nad všemi reklamacemi.
Zadání reklamace je proces doslova na pár kliknutí. Zákazník si snadno s dopomocí chytrého našeptávače najde reklamovaný produkt, popíše jeho závadu a nahraje potřebné fotografie. Skvělé na tomto modulu je i to, že kupující může zadat více položek v rámci jedné reklamace. V případě potřeby je možné si uložit reklamaci jako koncept a dokončit ji třeba až druhý den. Rozdělané reklamace je tedy možné průběžně ukládat ještě předtím, než k nám přijdou na vyřízení.
V administraci může zákazník sledovat, jak se stav jeho odeslané reklamace mění (od přijetí až po kompletní vyřízení). A pokud se potřebuje vrátit zpětně k nějaké starší reklamaci, stačí přejít do přehledu a zobrazit detail u jednotlivých reklamací.“
Reklamace je přístupná pouze pro přihlášeného B2B klienta v jeho profilu v menu
Po přihlášení klient vidí seznam nově vytvořených reklamací
Níže pak zákazník vidí seznam vyřízených nebo právě zpracovávaných reklamací
Kdykoliv je možné dodatečně přidat komentář nebo připojit soubor
Zákazník má možnost stáhnout si reklamační formulář a nahlédnout do historie reklamace
K rozpracované reklamaci je možné se vrátit a doplnit další údaje či fotografie
Konkrétní položku i její fakturu lze velmi rychle najít přes fulltextové vyhledávání
Veškeré reklamace jsou z e-shopu přenášeny rovnou do informačního systému, kde se dále zpracovávají. Následně se zpět na e-shop pošlou aktualizovaná data (stavy, komentáře), a tedy není nutné cokoliv řešit ručně v administraci e-shopu.
Madal Bal a nová funkčnost pro svoz reklamací
U našeho klienta Madal Bal – velkoobchod s nářadím, který se zaměřuje na ruční a elektrické nářadí, elektrocentrály, motorová čerpadla, zahradní nářadí a další potřeby pro stavbu, dům, dílnu a zahradu – vypadá reklamace úplně jinak než u předchozích e-shopů, kde uživatelé vyplňují reklamační formulář přímo na e-shopu.
„Dříve museli naši klienti řešit požadavek na reklamaci přes obchodního zástupce Madal Balu, což bylo značně nepohodlné a zdlouhavé. Spuštěním nového reklamačního modulu se celý reklamační proces zjednodušil a šetří spoustu času. Díky novému systému mohou zákazníci zadat reklamaci kdykoliv a zcela sami prostřednictvím intuitivní administrace a nemusí nic řešit přes třetí osobu,“ zhodnotil nový způsob reklamace UX designer společnosti Madal Bal Pataka Špaček.
Na Madal Balu chodí všechny údaje z informačního systému a nově mají klienti navíc možnost objednat svozy reklamovaného zboží.
Jak tato funkčnost vypadá přímo v administraci?
Stejně jako u ostatních B2B e-shopů je reklamace přístupná až po přihlášení
Všechny informace v přehledu (stav, datum vyřízení…) se načítají automaticky z IS
Pro svoz stačí vybrat druh zboží (každý druh zboží má na starost jiný servis) a dopravu nad 500 Kč má zákazník zdarma
Svoz A generuje balíky pro přepravní službu DPD pomocí API a svoz B a C generuje automatický e-mail pro servisní místo
V případě svozu A obdrží zákazník odkaz na trasovací číslo zásilky. Detailně je svoz reklamovaného zboží vidět v tomto videu
Jednoduchý systém reklamace na e-shopu Pala
Také na e-shopu s kancelářskou technikou a stroji pro dokončování tisku pod značkou Pala vylepšili proces reklamování zboží a servis strojů.
Ve svém uživatelském profilu může nyní zákazník zadat reklamaci nebo požadavek na servis stroje a zároveň zde vidí detailní přehled všech prováděných servisních úkonů a reklamací včetně jejich stavu.
V administraci e-shopu je možné navolit různé stavy reklamací/servisu
Přehledný formulář pro objednání servisu nebo reklamace zboží
Detailní rozpis servisních úkolů u dané zakázky
„Servisní a reklamační modul jsme naprosto nezbytně potřebovali, především pro logistiku servisu, která tvoří 80 % transakcí (zbytek jsou reklamace). Programia nám vytvořila funkční systém přesně dle našich požadavků, kde po čase provozu nemáme žádné připomínky ze stran uživatelů. Dosud se neobjevil žádný problém a vše funguje podle očekávání. Šlo zejména o sladění našeho informačního systému, toku dat, které potřebujeme, a workflow servisu, což se podařilo,“ doplnil Pavel Galle, obchodní ředitel firmy Pala.
Reklamace v detailech
Pro případné zájemce, kteří by do problematiky reklamací a vratek, často stornovaných produktů a kategorií chtěli proniknout opravdu do hloubky, nabízíme řešení pomocí BI modulu třetí strany – E-SHOP.REPORT.
V přehledeném grafu máte možnost zjistit, kolik % vašich objednávek je stornovaných, kolik Kč ztratíte na jedné objednávce, jak se reklamace vyvíjí v čase a podívat se můžete i na další detailní statistiky, jako jsou podrobné důvody vratek a reklamací nebo často vrácené či reklamované položky a kategorie.
Tímto způsobem rychle odhalíte možné nedostatky při vyřizování reklamací a na základě reálných dat se pak snáze rozhodnete, co v procesu změnit a čemu dát prioritu.
Přehled dat reklamací, vratek a storen na úvodní obrazovce v aplikaci E-SHOP.REPORT
Jedním z možných důvodů k reklamaci bývá pozdní odeslání zásilky. V přehledném grafu zjistíte, jaká je vaše známka v rychlosti odbavení zásilky a průměrná doba jejího odeslání ke klientovi. V číslech jasně uvidíte, jak si při vyřizování objednávek vedete.
Náhled vykrytí objednávek podle stavu a dnů v daném období
Rádi byste svůj systém reklamací posunuli na vyšší level a zákazníkům dopřáli příjemný zážitek i při tak nechvalně známém procesu jako je reklamování zboží? Spojte se s námi a změňte průběh reklamací na pozitivní zkušenost, která vaše zákazníky utvrdí v tom, že u vás mohou směle a beze strachu nakupovat znovu.
