Jako majitelé e-shopů byste měli zbystřit. Spotřebitelské právo totiž co nevidět získá aktualizovanou podobu a na vás tak čekají nutné změny. Novela zákona občanského zákoníku obsahuje osm hlavních bodů pro zvýšení ochrany spotřebitelů při nákupu přes e-shop, na jejichž konkrétním znění se v současné době pracuje. Určitě se ale vyplatí seznámit se už nyní s novými podmínkami, a tedy i s tím, co na svém e-shopu upravit.

Seznam veškerých změn v zákoně

8 legislativních změn ovlivňujících nastavení e-shopu, jejich cenotvorbu a prodej zboží jsme seřadili vzestupně podle nejbližšího předpokládaného data, v němž vejdou v platnost.

Za kým jednotlivé změny jdou a jaká je jejich závažnost?

* Programia klientům se změnami v případě potřeby pomůže.

Co podnítilo vytvoření nových směrnic

Údajně se jedná o reakci Evropské unie na emisní skandál německé automobilky Volkswagen, známým pod názvem „Dieselgate“, který hrubě porušoval spotřebitelská práva. Podkladem pro změny se stala evropská iniciativa New Deal for Cunsumers, jejímž cílem je podpořit spravedlivý obchod a předcházet nekalým obchodním praktikám. Nová směrnice by měla zajistit lepší ochranu spotřebitele a větší transparentnost nákupů v digitálním prostředí.

Změny v e-commerce začaly už zkraje roku

Hned 1. 1. 2021 nabyl účinnosti zákon č. 542/2020 Sb. o výrobcích s ukončenou životností. Ať už jste patřili mezi e-shopaře nebo provozovatele prodejny s elektrozařízením, museli jste u produktů s ukončenou životností uvést informace o jejich recyklaci, sběru a odstranění. Rovněž je od ledna 2021 nutné, abyste své kupující viditelně – odděleně od ceny zboží – informovali o příspěvku na recyklaci.

Tímto ale změny roku 2021 zdaleka nekončí. Letos i příští rok bude revoluce v provozování e-shopu plynule pokračovat. Bude se jednat zejména o rozšíření informací, které jste jako podnikatel povinen spotřebiteli sdělit při prodeji přes e-shop.

Novely v legislativě e-shopů pro rok 2021 a 2022 

1. – Červenec 2021: Změny a doplnění obchodních podmínek

Obsah všeobecných obchodních podmínek (VOP) bude muset počínaje červencem 2021 zahrnovat další informace i upravené lhůty a podmínky týkající se smluv. O co konkrétně půjde?

• Povinnost uvádět ve VOP e-mailovou adresu a telefonní číslo, aby mohl spotřebitel snáze kontaktovat podnikatele v případě řešení sporu.
• VOP dále budou muset obsahovat vlastnosti zboží či služeb, nebo podmínky poprodejního servisu, pokud jej firma poskytuje.
• Delší lhůta pro odmítnutí automatického prodloužení spotřebitelské smlouvy u služeb hrazených formou předplatného. 
• Nová pravidla pro odstoupení od smlouvy do 14 dnů.

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: narušení vztahů se zákazníky, neplatnost VOP a tedy i uzavřené smlouvy s hrozbou pokuty od České obchodní inspekce ve výši až 1 milion Kč.

2. – Červenec 2021: Tlačítková novela o doplnění průvodního textu

Jedná se o úpravu statických či systémových textů. Jako prodejce budete muset zákazníka informovat, že stiskem tlačítka „Koupit“ nebo „Objednat“ se zavazuje k platbě zboží. Do objednávkového procesu byste tedy měli přidat textové upozornění, které by mohlo znít například takto: „Objednávka zavazující k platbě“. 

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: nedojde k uzavření platné smlouvy a zákazník tedy nebude povinen za objednávku zaplatit, můžete čelit pokutě od České obchodní inspekce ve výši až 1 milion Kč a pokud zboží musíte sami objednat nebo dovézt, hrozí vám tím zbytečné komplikace a náklady navíc.

3. – Leden 2022: Nutný přechod na OPT-IN

Počínaje prvním lednem 2022 vstupuje v platnost novela zákona o elektronických komunikacích („ZEK“) dle § 89 odst. 3. Tato změna se dotkne nejen e-shopů, ale všech poskytovatelů digitálních služeb, u nichž zásadně ovlivní celkové fungování a přístup k osobním údajům uživatelů.

Očekávaný stav po přijetí změn v zákoně o elektronických komunikacích:

• Ukládání souborů cookie a jejich opětovné čtení je v režimu OPT-IN. To znamená, že je vyžadován předchozí souhlas uživatele udělený v kvalitě dle GDPR.
• Bez souhlasu uživatele lze zpracovávat pouze technické soubory cookie, které jsou nezbytné pro fungování služby.

Z výše uvedeného plyne povinnost získat od uživatele při vstupu na web výslovný souhlas se zápisem do cookies, což se významně podepíše na velké většině práce s daty. Změny budou patrné zejména v kódech externích technologií pro měření konverzí, retargeting, recenze, analytiku apod.

Novela ZEK však neupravuje možnost ani způsoby, jakými mohou být využity původní soubory cookie, k nimž nebyl udělen souhlas uživatele. Uvádí se, že cookies nasbírané v minulosti se řídí směrnicí ePrivacy.

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: zatím není jasné, pravděpodobně hrozí peněžní sankce od Úřadu pro ochranu osobních údajů.

4. – Leden 2022: Prodloužení reklamační lhůty na 12 měsíců

Záruční doba 24 měsíců bude i nadále pokračovat, co se však změní, bude lhůta, do kdy musí e-shopy prokázat, že vadu buď způsobil zákazník, nebo že zboží bylo bez vady. Nyní platí, že pokud se na zboží vyskytne vada do 6 měsíců od jeho převzetí, má se za to, že bylo vadné už při doručení. Tato lhůta se začátkem příštího roku prodlouží na 12 měsíců. Cílem je přimět e-shopy, aby zlepšily kvalitu svého zboží, svým zákazníkům zajistily lepší servis a reklamace již neuznávaly automaticky po obdržení vráceného zboží.

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: narušení vztahů se zákazníky, neplatnost VOP a tedy i uzavřené smlouvy s hrozbou pokuty od České obchodní inspekce ve výši až 1 milion Kč.

5. – Únor 2022: Konec 3rd party cookies = konec cookies třetích stran

V únoru 2020 Google oznámil, že za účelem ochrany osobních údajů uživatelů přestane do dvou let podporovat cookies třetích stran, tzv. 3rd party cookies. Tento fakt bude mít zásadní dopad na fungování internetu, jak jej známe nyní. Defakto všechna komunikace mezi webovou stránkou a technologiemi (online reklama, analytika apod.) je totiž postavena právě na 3rd party cookies.

A co z toho plyne? Po úpravě nepůjde jednoduše sbírat publika pro remarketingové kampaně, které jsou pro velkou část e-shopů stěžejním marketingovým kanálem, ani nebude možné kampaně jednoduše vyhodnocovat, co se týče konverzních poměrů a dalších důležitých metrik.

Ke změně již postupně dochází, protože některé prohlížeče (zejména Safari a Mozilla Firefox) už přístup k 3rd party cookies zakazují. Skutečný dopad však teprve uvidíme, až se přidá Google se svým Chrome, který má výhradní podíl na trhu s prohlížeči – okolo 65 %.

Aktualizace – Google bude údajně 3rd party cookies blokovat v Chrome až koncem roku 2023.

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: zatím není jasné.

6. – Jaro 2022: Nová pravidla pro boj s umělým nastavováním slev

Na slevové akce typu „Black Friday“ zákazníci většinou slyší a nakupují ve velkém. Prodejci proto této skutečnosti využívali umělým navyšováním původní ceny zboží a uváděním běžné prodejní ceny jako zlevněné. Z jednoho prostého důvodu – doposud to mohlo projít beztrestně a bez vymáhání škody. Toto nekalé chování by měla nově ošetřit aktualizovaná evropská směrnice, z níž vyplývá, že jako původní cenu bude nutné uvádět nejnižší prodejní cenu za posledních 30 dní a pouze z ní bude možné slevu odečítat.

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: zatím není jasné. Záleží na tom, jak směrnici implementuje Česká republika.

7. – Jaro 2022: Transparentnější informace o cenách

Pokud e-shop využívá personalizaci cen a zákazníkům zobrazuje různé ceny podle toho, z jakého webu přišli nebo kolikrát na e-shopu byli, bude o tom muset od první čtvrtiny následujícího roku své zákazníky dostatečně informovat.

Toto by mělo pomoci například při nákupu letenek, kdy letecké společnosti zvyšují cenu v okamžiku, kdy zákazník projeví zájem o koupi – to v praxi znamená, že pokud letenky nekoupí hned při první návštěvě portálu, při další už vidí letenky s vyšší cenou.

Nekalé praktiky se objevují také skrze zbožové srovnávače. Právě zde někteří prodejci nabízí zboží za nižší cenu, než jakou uvádí na svém e-shopu, aby v konkurenci působili jako jedni z nejlevnějších na trhu. Zákazníci přicházející na e-shop přes srovnávač tak mají cenu nižší než ti, kteří přijdou přímo nebo z vyhledávání.

Transparentní informace o tom, jak a kdy se cena na e-shopu mění, by tedy mohla asi nejvýrazněji ochránit spotřebitele před nekorektním chováním prodejců a zvýšit celkový přehled o cenotvorbě e-shopů.

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: zatím není jasné. Záleží na tom, jak směrnici implementuje Česká republika.

8. – Jaro 2022: Důvěryhodnější uživatelské recenze

Recenze jsou důležitým kritériem při nákupu zboží a služeb, přičemž podporují kvalitu a dobré jméno e-shopu. Je ale otázkou, zda se jim dá skutečně věřit. To by se mělo na jaře 2022 změnit spolu s novou evropskou směrnicí. Provozovatel e-shopu totiž bude muset nyní v případě kontroly doložit, že hodnocení jeho zboží či služeb, které na webu uvádí, opravdu napsal zákazník a je tedy autentické a důvěryhodné.

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: zatím není jasné. Záleží na tom, jak směrnici implementuje Česká republika.

Nové nařízení v roce 2022: Zřetelné označení SMS marketingu

Pro zasílání obchodních SMS/MMS musíte mít dle podmínek GDPR prokazatelný souhlas. Bez souhlasu je smíte zasílat svým zákazníkům, ale jen s nabídkou podobných produktů nebo služeb, které u vás nakoupili.

V každém případě vyžaduje ÚOOÚ, aby bylo obchodní sdělení označeno minimálně zkratkou „OS“ ve smyslu obchodního sdělení a také musí zpráva obsahovat obchodní název odesílatele (nejlépe celý název firmy) a kdo SMS/MMS odesílá. Pokud se o vaši rozesílku stará jiný subjekt (např. marketingová agentura), musí zpráva obsahovat oba názvy.

Důležitá je také možnost zasílání zpráv odmítnout v případě, že si adresát nepřeje sdělení dále dostávat. Součástí SMS/MMS zprávy proto musí být například telefonní číslo, na které lze zdarma zavolat nebo zaslat zprávu s odmítnutím (internetový odkaz není dostačující).

Možné sankce a nepříjemnosti při porušení: při porušení podmínek hrozí pokuta od České obchodní inspekce ve výši až 10 milion Kč.

„Programia je připravena pomoci svým klientům s technickým řešením ve všech bodech, které se dotknou fungování jejich e-shopů. Postaráme se o to, aby si s tím nemuseli dělat těžkou hlavu, a přitom měli celý e-shop podle regulí zákona. Veškeré změny budeme s klienty intenzivně řešit v individuálních tiketech a jakmile budou novely jasně zakotveny v zákoně, navrhneme nejvhodnější úpravy k implementaci,“ popsal aktuální situaci Pavel Kramný, technický ředitel společnosti Programia.cz.

Zdroj informací: infografika od advokátní kanceláře elegal.cz

Připravte se na nová nařízení s předstihem, ať máte vše zvládnuté dříve než vejdou v platnost. V opačném případě by totiž na vás mohly čekat vysoké pokuty nebo nepříjemné soudní tahanice. Pokud už máte nebo teprve plánujete vybudovat e-commerce řešení u Programia.cz, neváhejte se na nás obrátit. Poradíme vám se správným způsobem implementace změn do vašeho e-shopu a dodržením všech nových pravidel.

Kontaktovat Programia.cz