Už vloni a předloni jste jako e-shopaři museli do svých řešení zakomponovat legislativní změny, které přišly z EU. Letos vás čeká další várka novel, s níž se jako online prodejci musíte poprat. Hned zkraje roku – 6. ledna 2023 – totiž vstoupilo v platnost několik novel týkajících se Zákona o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb. Pro svůj klidný spánek byste je určitě neměli obcházet. Pokud máte e-shop u nás, postačí vám upravit jen některé jeho části. O co přesně se jedná?

Online nakupování se v roce 2023 mění

Změny vztahu na úrovni B2C a jejich závažnost 

Čeho se změny v zákoně zaměřené na ochranu běžného spotřebitele týkají? Sepsali jsme pro vás seznam šesti legislativních novel, které začaly platit 6. ledna tohoto roku. 

Největší změnou je bezesporu práce se slevami. Nové podmínky však přináší i objednávání na e-shopu nebo reklamace zboží. Závažnost každé z nich je vysoká, protože při jejich nedodržení hrozí nemalé pokuty včetně poškození dobrého jména firmy nebo finanční vyrovnání nespokojených zákazníků.

Jakým způsobem se nyní musí upravit nákup přes e-shop a kdo je za jednotlivé změny zodpovědný?

* Platí pouze pro online tržiště.

Novely v legislativě, které se dotknou e-shopů v roce 2023 

Zákon občanského zákoníku o ochraně spotřebitele získal novou podobu a majitelé e-shopů se mu musí přizpůsobit pod pohrůžkou pokuty ve výši až 5 000 000 Kč od ČOI. Co se mění a jak to řeší Programia?

1. Tlačítková novela vymezuje správné názvy tlačítek

Co se mění? Je nutné změnit text na tlačítkách, na která zákazník kliká při nákupu v e-shopu. Nyní musí každé tlačítko jasně sdělit, že kliknutím na něj zákazník uzavírá kupní smlouvu a zavazuje se zaplatit cenu objednávky. Už tedy nebude stačit pouhé „Pokračovat“, „Potvrdit“, „Objednat“, „Odeslat objednávku“ nebo „Dále“.

Text musí být jednoznačný. Například: „Koupit nyní“, „Zaplatit nyní“, „Potvrdit nákup“ nebo „Objednat a zaplatit“. Rovněž je vhodné odlišit text na tlačítku v případě platby předem a při platbě na dobírku. Nedodržením nového pravidla se stává kupní smlouva neplatnou.

Jak to řeší Programia? Do úprav v tomto případě našim klientům nezasahujeme. Je zcela na nich, jaké texty použijí, aby korespondovaly s jejich značkou a nastavenou komunikací směrem k zákazníkům.

2. Pravdivé recenze, které lze spárovat

Co se mění? Kontrola po vás nyní může kdykoliv vyžadovat důkaz pravosti uváděných recenzí na vašem e-shopu, a tedy potvrzení toho, zda recenze skutečně pochází od zákazníků, kteří u vás nakoupili. Vyplatí se proto dát možnost udělit recenzi pouze těm se zřízeným uživatelským účtem.

Odeslání recenze je také možné podmínit zadáním čísla objednávky či omezením udělení recenze pouze z e-mailu, který je v databázi jako kontaktní e-mail pro potvrzení objednávky. 

Důležitá je také skutečnost, že se novela netýká pouze nových recenzí (od 6. 1. 2023), ale i všech doposud získaných, u nichž musíte zpětně rovněž prokázat jejich pravost. O způsobu ověřování pravosti uvedených recenzí a výpočtu číselných hodnocení musíte na svém webu zákazníky informovat – tento postup můžete zmínit například v obchodních podmínkách nebo na speciální stránce na e-shopu.

Vedle toho je zakázáno mazat nespokojené recenze.

Jak to řeší Programia? Recenze mohou na našich e-shopech nově vkládat pouze zákazníci, k nimž dokážeme spárovat objednávku daného produktu.

3. Slevy aneb sledování vývoje cen a pravidlo 30 dní

Co se mění? Slevy byly mnohými prodejci často zneužívány. Někteří z nich nabízeli zboží se slevou vypočítanou z doporučených maloobchodních cen, za které je nikdy neprodávali, cenu produktu jeden den navýšili, aby druhý den (na Black Friday) mohli přijít se zlevněnou cenou, která se však rovnala původní ceně, nebo měli produkty ve slevě celoročně.

Cílem novely je zamezit umělému nastavování cen a jasně nastavit zobrazování slevových akcí.

Od nového roku proto musí obchodníci vypočítávat slevu z minimální ceny, za kterou daný produkt prodávali v posledních 30 dnech. Tuto nejnižší cenu navíc musí zákazníkům zobrazit na e-shopu.

V případě, že přidáte do nabídky nový produkt, který je na e-shopu méně než 30 dnů, jste povinni ukázat nejnižší cenu za celou tuto dobu.

Jak to řeší Programia? Veškeré změny ceny jsou logovány po počet dnů (v rozmezí od povinných 30 dnů až do volitelného maxima 180 dnů), které si můžete nastavit sami v administraci v záložce Ceny. 

Nastavení počtu dnů pro uložení změn

Na e-shopu umíme zákazníkům zobrazit graf vývoje cen, což ale z hlediska nového zákona není podmínkou, ale pouze doplňkovou záležitostí. Je tedy na vás, zda graf chcete zobrazovat. 

Vývoj ceny produktu v grafu na e-shopu

V záložce Cenotvorba uvidíte v administraci pro každou měnu graf s jejím vývojem v průběhu zvolené časové doby.

Změna ceny v průběhu několika dnů v CZK

Změna ceny v průběhu několika dnů v EUR

Ikonka pro zobrazení grafů v administraci

Koho se novela zaměřená na slevy týká

E-shopů a kamenných prodejen, všech prodejců pohybujících se na trhu B2C v Evropské unii. Pamatujte však na to, že není možné využívat předchozí ceny napříč různými kanály. Pokud tedy zlevňujete produkt v e-shopu, musí být nejnižší cena dosažená za posledních 30 dnů u tohoto produktu v e-shopu, nikoliv v kamenné prodejně.

Na koho se novela se slevami nevztahuje

B2B sektoru s uzavřenou členskou sekcí podle IČ a prodejců nabízejících služby, digitální produkty a zboží s krátkou dobou spotřeby (např. potraviny).

Dále pak neplatí pro slevy vycházející z věrnostního programu nebo individualizované nabídky (sleva jako dárek k narozeninám).

Novela se nevztahuje ani na postupné zlevňování (zvyšování slevy), které však musí běžet bez přerušení, či na kombinované nákupy (sleva 30 % při nákupu tří šperků, 3 + 1 zdarma, sleva 15 % nad 5 000 Kč).

Petra Dolejšová a Ondřej Ilinčev názorně ukazují princip nastavování slev
Zdroj: PDF dokument Slevy v roce 2023

4. Nové podmínky pro reklamaci

Co se mění? Dvouletá lhůta pro reklamaci zboží zůstává stejná. Mění se podmínky. Nyní bude možné během dvou let od koupi zboží reklamovat pouze takové vady, které byly na věci již při koupi, a nikoliv i ty, které se na ní vyskytly až později, jak tomu bylo doposud.

Zároveň se ale z 6 měsíců na 12 prodlužuje doba, kdy spotřebitel nemusí prokazovat, že bylo zboží vadné již při převzetí, a je na prodejci, aby prokázal, že bylo zboží při nákupu bez vady.

Jak to řeší Programia? Způsob reklamace si řeší klienti sami. Do toho jim zasahovat nijak nemůžeme.

5. Doba dodání – uveď svou, nebo na to máš 30 dnů

Co se mění? Jako prodávající musíte nově na svém e-shopu uvést dobu, do níž zákazníkovi doručíte objednané zboží. Buď můžete pracovat s konkrétním datem (11. ledna), nebo určitou lhůtou (do 48 hodin, do 2 dnů apod.). 

Pokud tak neučiníte, platí zákonem daná lhůta doručení do 30 dnů. V případě zpoždění doručení může následně zákazník odstoupit od kupní smlouvy. Neslibujte proto něco, co nesplníte. Mohlo by se vám to vymstít.

Jak to řeší Programia? Tento bod je v režii klienta a je zcela na něm, jakou dodací lhůtu zvolí.

6. Řazení produktů na e-shopu nesmí být náhodné

Co se mění? Pokud váš e-shop řadí jednotlivé produkty dle určitého klíče (například podle TOP produktů, nejprodávanějších produktů, uživatelského hodnocení nebo na základě ceny od nejlevnější či nejdražšího), budete muset přímo k tomuto výběru produktů uvést (nestačí pouze v obchodních podmínkách), podle jakých parametrů se řadí.

To znamená, že musíte svým zákazníkům jasně a srozumitelně popsat, jak určujete TOP produkty, se kterou cenou (se slevou nebo bez slevy) se při řazení produktů pracuje nebo za jaké období a jakým způsobem vypočítáváte nejprodávanější zboží. Pořadí nabídek zkrátka musí dávat smysl a být relevantní.

Jak to řeší Programia? U jednotlivých záložek v katalogu (výpisu produktů) jsou nově připraveny tooltipy pro přidání popisu řazení. Jednotlivé záložky a způsob řazení produktů v nich obsažených lze samozřejmě přizpůsobit svým potřebám. Jako výchozí jsme nastavili například řazení dle ceny, hodnocení na portálu Heureka, data nebo názvu produktu.

Způsob zobrazení textového pole přímo ve výpisu produktů

UPOZORNĚNÍ: Pokud porušíte některá ze zákonem stanovených pravidel, mohou spotřebitelé odstoupit od uzavřených smluv ve lhůtě 90 dnů nebo mohou požádat o přiměřené snížení kupní ceny. Mimo to vám hrozí pokuta až do výše 5 000 000 Kč.

To není zdaleka vše!

Novela zákona čítá ještě mnoho dalších bodů, které se postupně začnou promítat do praxe. Ve zkratce můžeme jmenovat některé z nich:

• Před odesláním objednávky musí být zákazník vyzván ke kontrole jejího obsahu.
• Bude zakázáno spotřebitelům jakékoliv položky automaticky přihazovat do košíku. Tedy už žádná předzaškrtnutá políčka s pojištěním zásilky, rychlejším, ale placeným doručením nebo přidání doplňujících produktů.
• Povinnost zaslat zákazníkovi obchodní podmínky v textové podobě (i elektronické) ve formátu (např. PDF), který nelze v průběhu času ze strany e-shopu změnit.
• Nebude možné uzavřít smlouvu po telefonu a bude nutné nabídku, učiněnou během hovoru potvrdit spotřebiteli v textové podobě. Až jejím potvrzení se k ní spotřebitel zavazuje. Je zde snaha ochránit zejména seniory před irelevantními nabídkami.
• Ve čtrnáctidenní lhůtě si zákazníci mohou zboží vyzkoušet pouze v takovém rozsahu, v jakém by to mohli provést v kamenné prodejně. Pokud tedy například kupující bude obuv nosit venku a takovou ji bude chtít vrátit, může mu obchodník vrátit méně peněz (za předpokladu, že má dobře nastaveny obchodní podmínky). Vzorové obchodní podmínky s aktualizovanými pasážemi zdarma ke stažení (dole na stránce).
• Pokud zákazníka před nákupem neupozorníte, že může do 14 dnů odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, pak může od smlouvy odstoupit až do 1 roku od nákupu a požadovat i po takové dlouhé době vrácení peněz.

Nová nařízení a změny legislativy neustále sledujeme a přizpůsobujeme jim naše e-shopová řešení. Máte také zájem o stabilní prodejní systém? Ozvěte se nám.